Ⅲ. 의사소통과 정서지원 : 효과적인 의사소통과 정서 지원

 

Ⅲ. 의사소통과 정서 지원

 

1. 효과적인 의사소통과 정서 지원

 

1) 의사소통의 필요성

 

① 대상자 및 가족과의 신뢰관계 형성에 도움을 줌

② 요양보호서비스에 필요한 정보를

원활하게 수집할 수 있음

③ 대상자를 깊이 이해하고,

서비스의 질을 향상할 수 있음

④ 자신의 생각과 감정을 효과적으로 표현하여

좋은 관계를 형성할 수 있음

⑤ 타 전문직과의 원활한 업무 협조에 도움이 됨

 

2) 의사소통의 유형

 

< 메라비언의 법칙 >

: 상대방에 대한 인상이나 호감을 결정하는데 있어서

목소리는 38%,

보디랭기쥐는 55%의 영향을 미치는 반면,

말하는 내용은 겨우 7%만 작용한다는 이론

→ 효과적인 소통에 있어 말보다

비언어적 요소인 시각과 청각에 의해

더 큰 영향을 받는다는 이론

 

 

(1) 언어적 의사소통

 

- 속어, 방언(사투리), 속삭임, 귓속말 등

말과 언어를 사용하여 의사소통

- 효율적인 의사소통을 위해

명확하고 이해하기 쉬운 언어를 사용

- 비언어적 표현을 적절히 병행하여 사용하면 효과적

 

(2) 비언어적 의사소통

 

- 용모, 자세, 침묵, 말투, 얼굴표정, 손짓, 눈짓,

목소리 크기, 씰룩거림,

으쓱거림, 웃음 소리 크기, 눈물 등

- 언어적 의사소통보다 더 중요하게 활용되며,

감정적, 정서적 부분이 크게 작용

- 자신의 의사를 표현하기 어려운 대상자를

서비스 할 때는 비언어적 의사소통이 중요

 

< 비언어적 의사소통 기법 >
	바람직한 태도	바람직하지 않은 태도
얼굴표정	- 따뜻하고 배려하는 표정 - 다양하며 생기있고 적절한 표정 - 자연스럽고 여유있는 입모양 - 간간히 적절하게 짓는 미소	- 눈썹 치켜세우기, 하품 - 입술을 깨물거나 꼭 다문 입 - 부적절하고 희미한 미소 - 지나친 머리 끄덕임
자세	- 상황에 따라 적절한 자세 - 대상자를 향해 약간 기울인 자세 - 관심을 보이며 편안한 자세	- 대상자로부터 키껴 앉는 자세 - 몸을 앞으로 구부리는 태도 - 입에 손이나 손가락을 대는 것 - 손가락으로 지적하는 행위
눈맞춤	- 눈맞춤 - 대상자와 같은 눈높이 - 적절한 시선의 움직임	- 눈을 마주하기를 피하는 것 - 대상자보다 높거나 낮은 눈높이 - 시선을 한 곳에 고정하는 것
어조	- 크지 않는 목소리 - 분명한 발음, 온화한 목소리 - 대상자의 정서에 반응하는 어조 - 적절한 말속도	- 너무 작거나 큰 목소리 - 들뜬 듯한 목소리 - 너무 빠르거나 느린 목소리 - 잦은 헛기침, 긴 침묵

 

3) 효과적인 의사소통 방법

 

(1) 라포 형성

 

: 라포란 '마음의 유대'라는 뜻으로

서로의 마음이 통하는 상태

 

(2) 경청

: 다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며

공감하는 능력

 

① 좋은 경청이란

 

: 단순히 잘 듣는 것이 아니라

상대방이 말하려고 하는 의미를

잘 파악하고 이해하는 것

 

② 경청의 방법

 

- 혼자서 대화를 독점하지 않고,

말하는 순서를 지킴

- 상대방의 말을 가로채거나

이야기를 가로막지 X

- 의견이 다르더라도 일단 수용

- 논쟁에서는 먼저 상대방의 주장을 들어줌

- 시선을 맞추며,

귀로만 듣지 말고 오감을 동원해 적극적으로 들음

- 흥분하지 않고, 비판적인 태도를 버림

- 상대방이 말하는 의미를 이해함

- 단어 이외의 보이는 표현에도 신경을 씀

- 상대방이 말하는 동안 경청하고 있다는 것을 표현

 

③ 경청을 방해하는 것

 

- 대충 짐작하고, 끊임없이 비교하며

상대방의 말을 나 자신의 경험에 맞춤

- 미리 대답을 준비하거나,

충분히 듣지 않은 상태에서 조언

- 듣고 싶지 않은 말을 걸러 내거나,

상대방의 말을 반박하고 논쟁하기 위해서 들음

- 마음에 들지 않을 경우 슬쩍 넘어가면서

대화의 본질을 회피

 

(3) 공감

 

: 상대방의 말을 상대방의 관점에서 이해하고,

감정을 함께 느끼며,

자신이 느낀 바를 전달하는 것

 

※ 바람직한 공감은? ※

: 상대방의 말에 충분히 귀를 기울이고

그 말을 자신의 말로 요약해서 다시 반복해주는 것

 

(4) 말하기

 

① 효과적인 말하기

 

- 자신의 감정에 솔직하고 분명하게 의사전달을 하며,

편안하고 이완된 자세를 취함

- 상대방의 말을 수용하고 자신의 생각을 정리함

- 비판적인 단어를 사용하지 않고,

부정적인 비교를 하지 X

- 특정 상대를 지칭하거나 비판하지 X

- 상대방을 위협하는 말이나 감정적으로 공격하지 X

- 나쁜 내용을 회고하거나 상기시키지 X

 

② 효과적인 말하기를 방해하는 경우

 

- 부족하고 자신감이 없는 태도를 보임

- 자신은 피해자이며 보호받아야 한다고 생각함

- 나는 완벽한 사람이므로

칭찬만 듣고  비난을 받지 않아야 한다고 생각함

- 나에게는 잘못이 없고 항상 옳다고 설명함

- 자신이 모든 일에 전문가임을 주장함

 

③ 나- 전달법

 

- 나의 생각이나 감정을 전달할 때는

나를 주어로 말함

- 상대방의 행동과 상황을 있는 그대로

비난 없이 구체적으로 말함

- 상대방의 행동이 나에게 미치는 영향을

구체적으로 말함

- 그 상황에 대해 내가 느끼는 바를 진솔하게 말함

- 전달한 말을 건넨 후 상대방의 말을 잘 듣고,

원하는 바를 구체적으로 말함

( 나-전달법 순서 : 행동→영향→느낌→바램 )

 

(5) 침묵

 

- 긍정적이고 수용적인 침묵은

가치 있는 치료적 도구로써

때로는 어떤 말보다 훨씬 중요

- 요양보호사와 대상자 모두에게

생각을 정리할 시간을 줌

 

(6) 수용

 

- 상대방의 표현을 비판없이

있는 그대로 받아들이는 것

- 요양보호사는 대상자에게 충고하거나

답을 주려하지 말고

감정, 태도를 수용하면서 지지

 

(7) 말벗하기

 

: 요양보호사와 대상자 간의 의사소통의 출발점

 

※ 대상자와 말벗하는 방법 ※

· 대상자의 신체적, 심리적, 사회적 특성을 이해한다. · 대상자의 개인적 특성, 질병, 생활력 등을 이해하고 존중한다. · 대상자의 삶을 '옳고 그름'이나 '좋고 싫음'으로 판단하지 않고, '차이와 다양성'으로 수용하는 마음이 필요하다. · 대상자와 과도한 의존관계를 형성하지 않도록 한다. · 대상자를 아이처럼 대하거나 친밀하다는 이유로 반말이나 명령조의 언어를 사용해서는 안 된다. · 대상자의 기분이나 감정에 주의를 기울이고 공감한다. ☞ 공감이란?  대상자가 느끼는 감정을 있는 그대로 이해하고 존중하는 것